2 dicas de como calcular o NPS

NPS é uma sigla para Net Promoter Score, e trata-se de um método de pesquisa de satisfação dos consumidores que ajuda a identificar o nível de fidelidade dos clientes com uma marca.

Ele ajuda a identificar quem são os promotores e detratores, facilitando o aprimoramento da qualidade do produto e até da experiência do cliente.

O foco é descobrir o quanto as pessoas estão dispostas a recomendar a solução da marca para indivíduos de sua convivência social, como no caso de amigos e familiares.

É uma forma bastante útil para saber qual é o nível de satisfação e fidelidade dos consumidores. Mas alguns empreendedores acreditam que é muito mais fácil simplesmente perguntar para a pessoa se ela está satisfeita com a empresa.

No entanto, o maior sinal de satisfação é quando o cliente indica para outras pessoas os produtos e serviços que consomem. É por isso que o NPS é um indicador que ajuda a mensurar o relacionamento com o cliente e traz resultados comprovados.

O melhor de tudo é que a metodologia é muito simples de aplicar, por isso, este artigo vai explicar o conceito de NPS, os benefícios que oferece, falar um pouco sobre sua importância e dar algumas dicas para calcular os resultados.

O que é NPS?

NPS é uma metodologia que ajuda a mensurar o nível de satisfação e lealdade dos clientes com uma marca, sendo uma métrica flexível e fácil de usar que mudou muito os métodos de pesquisa de satisfação.

Sua base são as relações de confiança entre as pessoas que indicam os produtos, serviços e empresas quando se sentem satisfeitas com a experiência que tiveram.

Ao usar esse método, uma clínica de fisioterapia domiciliar aplicada ao idoso vai calcular a partir da possibilidade que um consumidor tem de recomendar a empresa para amigos e familiares.

Isso é fundamental porque as indicações são a maior prova de que o indivíduo teve uma experiência positiva com a organização.

Benefícios do NPS

Essa estratégia é muito simples, mas, mesmo assim, gera muitos benefícios para a organização, e alguns dos principais são:

• Facilidade de uso;
• Agilidade nos feedbacks;
• Possibilidade de benchmarking;
• Ajuda a posicionar a marca.

A metodologia é muito fácil de usar, bastando apenas fazer uma pesquisa com uma única pergunta, e após coletar as respostas, o cálculo pode ser feito em alguns segundos ou até mesmo automatizado.

Além disso, permite criar outras perguntas semelhantes usando o mesmo formato. Os resultados imediatos de NPS trazem mais agilidade para os feedbacks e fazem com que as informações cheguem rapidamente para quem tem interesse.

Ao receber um retorno sobre o nível de satisfação do cliente, uma empresa que aluga máquina de snacks e refrigerante já pode tomar providências para tratar o caso.

Além do mais, é uma metodologia padronizada e popular entre as organizações porque possibilita a comparação com os resultados dos concorrentes.

Isso acaba ajudando a fazer benchmarking e a adotar as boas práticas do setor, tendo como base aquilo que já funciona.

É possível aplicar o NPS para avaliar a empresa e os próprios concorrentes, assim, ele se mostra como uma ótima ferramenta para saber de que maneira a marca se posiciona no mercado.

Nem sempre a melhor opção é obter informações sobre os concorrentes, nas por meio do cálculo do NPS, é uma forma de saber um pouco mais sobre como a companhia está em relação a eles.

Entretanto, em primeiro lugar, é necessário cuidar do próprio NPS, principalmente se ele estiver muito baixo ou negativo.

Importância do NPS

Usar o net promoter score é muito importante porque ele ajuda a medir a probabilidade de um cliente comprar novamente. É uma medida muito útil para prever o crescimento dos negócios e saber um pouco mais sobre a saúde da marca e a satisfação dos consumidores.

Um espaço para formatura consegue entender facilmente sua pontuação por qualquer tipo de colaborador, e pelo fato de ser uma medida sobre todo o negócio, acaba sendo um indicador de desempenho relevante para todas as equipes.

É uma pesquisa que mostra o que a organização está fazendo, se está correto ou não, indo desde a equipe inicial que está na linha de frente no relacionamento com o cliente, até o produto e o suporte oferecido.

A metodologia também mostra que um bom atendimento ao cliente é mais provável de acontecer quando os colaboradores estão engajados com o trabalho. Assim sendo, fornece insights valiosos sobre o nível de satisfação da equipe.

Muito mais do que uma simples pergunta, é algo essencial para compreender por que os clientes recomendam ou não a organização.

Utilizar junto com uma pergunta de pontuação ou pergunta de feedback, traz o direcionamento necessário para mudar o que não for bom o suficiente.

Para os clientes de uma empresa que aluga barraca de pipoca para festa infantil, as pesquisas são rápidas e podem ser feitas no site da companhia ou primeiro, além de levar apenas alguns minutos para ser finalizada.

Do ponto de vista comercial, ele divide as pontuações em grupos de clientes, por meio de um cálculo simples e determina a sua pontuação. Assim sendo, não existem fórmulas ou análises avançadas no processo.

Também é imprescindível porque é facilmente adaptável a diversos setores e contextos do negócio. Com a mudança de apenas uma palavra, fica mais fácil avaliar várias áreas da empresa.

Isso ajuda a conhecer melhor a jornada de compra, algo essencial para determinar se o cliente está realmente tendo uma boa experiência com o negócio.

Independentemente de qual seja o objetivo da empresa, analisar a experiência do cliente é fundamental para saber se as interações com a marca são positivas e se as pessoas voltariam a fazer negócio com ela.

Para um fabricante de criolipólise 360 é uma forma de avaliar o grau de lealdade do público e determinar se a experiência do consumidor foi realmente boa.

Como calcular o NPS?

De maneira resumida, existe uma única forma para calcular o NPS, sendo: NPS = promotores – detratores / número total de respondentes.

Supondo que em uma pesquisa com 50 pessoas, 25 atribuíram notas 9 e 10 e 20 atribuíram notas 7 e 8, enquanto 5 deram notas de zero a 6, então a empresa possui 25 promotores, 20 clientes neutros e 5 detratores. Nesse caso, o cálculo deve ser de 25 – 5 / 50 = 40%.

Hoje em dia, existem softwares que fazem o cálculo NPS automaticamente e eles também permitem coletar opiniões a partir de uma base de clientes, disponibilizando respostas em um painel de controle.

Por meio dele, é possível visualizar relatórios que ajudam a compreender a situação da empresa na visão dos clientes.

Dicas para aplicar o NPS

Existem duas formas de aplicar o NPS, mas o primeiro passo é fazer uma pesquisa para coletar o feedback dos clientes. Suas aplicações são:

Pesquisa no site

Uma confecção de camisa gola V feminina uniforme faz pesquisas no site para capturar o feedback dos clientes, enquanto eles ainda estão acessando a plataforma.

O recurso pode ser configurado em diversas páginas do canal, como no caso da página de agradecimento, logo após o cliente concluir uma compra. Mas a pesquisa também pode ser adicionada depois que as pessoas saem do site.

Para fazer essa pesquisa, primeiro é necessário usar uma pergunta padrão do método, como “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa?”.

Para obter mais informações, uma clínica de exame demissional perto de mim pode usar outras perguntas. Por exemplo, se o cliente deu uma nota entre 0 e 8, o que reflete ser um detrator ou passivo, é interessante questionar o que pode ser feito para melhorar.

Agora, se o cliente escolher notas entre 9 e 10, então ele é um promotor, sendo interessante perguntar qual é a razão da pontuação.

Pesquisa por e-mail

Os dados também podem ser coletados por e-mail, enviando uma pesquisa logo após a compra ou qualquer interação importante.

Esse tipo de pesquisa exige um pouco mais de trabalho por parte do cliente porque ele precisa abrir o e-mail, clicar na pesquisa e ser direcionado para outra página.

Um hotel para gatos também precisa estar atento porque pode ocorrer um atraso entre enviar a pesquisa e receber as respostas.

No entanto, é um método positivo porque dá mais tempo para o cliente experimentar o produto, desenvolver uma noção mais clara sobre ele e então decidir se recomendaria ou não.

Considerações finais

O NPS é capaz de medir a fidelidade dos clientes, tendo como base uma pesquisa simples com pontuação entre 0 a 10.

É muito útil para que o negócio possa crescer cada vez mais e conquistar clientes satisfeitos que vão indicá-lo para outras pessoas.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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