Qual a melhor forma de fidelizar clientes?

Muitas empresas se perguntam como fidelizar clientes, mas não há uma resposta pronta para essa pergunta, tendo em vista que cada organização possui suas próprias características e sua base de clientes.

Mas existem algumas coisas que ajudam a fidelizar as pessoas que compram com a marca, algo tão ou mais importante do que conquistar clientes novos.

Um dos maiores desafios das empresas de hoje é garantir que os clientes comprem cada vez mais e que voltem a adquirir seus produtos e serviços. Para superar a competitividade do mercado, é necessário considerar alguns fatores.

O primeiro deles é o fato de que os consumidores podem comprar os mesmos produtos e serviços com empresas diferentes, por isso é necessário garantir qualidade e preço competitivo.

Também é fundamental oferecer uma boa experiência para o cliente, sempre valiosa e agregadora, com base em maneiras de se diferenciar perante o público. Outras questões precisam ser consideradas no processo de fidelização.

Primeiro a companhia precisa entender o que é fidelizar clientes, por que isso deve ser feito, quais são as vantagens de investir nesse processo, para, só depois, saber como fidelizar os compradores, pautas que serão abordadas neste conteúdo.

O que é fidelização de clientes?

Fidelizar clientes é a habilidade de manter os consumidores engajados com a marca, de modo que procurem a empresa para comprar mais vezes e até mesmo se tornem defensores e promotores de seus produtos e serviços.

Não se trata do soft skills da organização, você está mais relacionado com sua hardskill. O processo se desenvolve com o tempo e a corporação vai amadurecendo as estratégias usadas.

Oferecer uma agenda personalizada masculina para os clientes vip é uma forma de fazer essa fidelização, mas conforme a marca vai conhecendo seu público, consegue se aproximar de maneira mais profunda.

Investir em fidelização permite que o negócio mantenha o foco em alguns aspectos fundamentais para sua existência. Tais como:

• Redução de custos;
• Retorno sobre os investimentos;
• Fidelização;
• Promoção da marca.

Uma das coisas mais impressionantes sobre o processo de fidelização é que conquistar clientes custa muito mais caro do que retê-los.

Quando a companhia mantém os compradores que já estão familiarizados com suas soluções, consegue economizar em termos de marketing.

É muito mais fácil vender para alguém que compra com a empresa do que para alguém que não conhece seus produtos e serviços, como resultado, o retorno sobre os investimentos aumenta consideravelmente.

Clientes fidelizados estão mais propensos a comprar com uma marca que já conhecem do que com os concorrentes. Eles valorizam os produtos e serviços e estão dispostos a pagar um pouco mais pela oferta.

Para uma empresa de automação persianas, também é mais fácil envolvê-los em estratégias de up selling e cross selling.

Quando a estratégia de fidelização é boa, além de manter os clientes sempre fiéis, os transforma em promotores que vão falar bem dos produtos e serviços para seus amigos e familiares.

As pessoas se transformam em pilares da companhia e contribuem com o aumento da receita, sem que para isso seja necessário fazer grandes investimentos.

Por que fidelizar clientes?

Em primeiro lugar, a fidelização chega a custar 5 vezes mais barato do que conquistar novos consumidores, portanto é uma estratégia que requer menos investimento do que a aquisição.

Quando o indivíduo tem uma experiência positiva com o negócio, se dispõe a testar outras soluções e até mesmo adquire itens complementares, algo muito vantajoso porque eleva o ticket médio do comprador.

Quando as pessoas confiam na marca, começam a indicá-la para os outros de modo a fortalecer a propaganda boca a boca da empresa.

São indicações que acontecem de várias formas, desde uma conversa com alguém próximo até um vídeo postado no Instagram. Independentemente da maneira como as pessoas falam sobre a organização, o marketing espontâneo é indispensável.

Se o cliente elogia uma rede de proteção para escada caracol durante um churrasco em família, ativa gatilhos mentais de autoridade e prova social, dois elementos potentes para convencer os consumidores.

Vantagens da fidelização

Fidelizar clientes também traz muitos benefícios para a corporação, que vão desde processos mais econômicos para o negócio até as vantagens para os colaboradores. Dentre os benefícios estão:

Redução de custos

Não existe um valor exato de economia de recursos quando se trata de fidelização, mas, de fato, ela é muito mais barata do que a aquisição.

Além de ser um processo muito mais acessível financeiramente, também é algo mais rentável, visto que é muito mais fácil para a equipe vender para pessoas que já compram com a marca do que atrair clientes novos.

Destaca a marca

São poucas as empresas que valorizam seus clientes, e isso acontece porque a maioria se concentra na aquisição, com isso, negócios que investem na fidelização conseguem se destacar.

Uma auto peças mais próxima vai divulgar seus produtos para os consumidores, mas ao longo do dia, chegam a visualizar cerca de 10 mil campanhas de marketing, mas se envolvem com apenas algumas.

Por essa razão, só vai conquistar engajamento a empresa que apresentar uma proposta única de fidelização.

Acesso a feedbacks sinceros

Ouvir o feedback dos consumidores é indispensável para o sucesso da corporação, mas eles só param para fazer isso com empresas que realmente são relevantes para eles.

Ninguém melhor do que os clientes para mostrar quais são as qualidades e defeitos da marca, e usar suas impressões ajuda a melhorar os produtos e serviços oferecidos.

Como fidelizar do jeito certo

Existem diversas estratégias que ajudam a fidelizar os clientes, e o negócio pode escolher aquelas que correspondem às suas necessidades e realidade. Algumas dicas são:

Oferecer um bom atendimento

Uma farmácia de manipulação especialista em remédio homeopático para gastrite e refluxo precisa oferecer um atendimento de qualidade para manter a clientela fiel.

O pós-vendas é fundamental porque mostra para os consumidores que a organização realmente se preocupa com sua satisfação.

As pessoas estão acostumadas a atendimentos ruins e se sentem até mesmo abandonadas pelas marcas, por conta disso, quem oferece atendimento de qualidade acaba mostrando um diferencial.

Quando o consumidor entra em contato para resolver um problema e recebe um serviço de excelência, tem uma experiência positiva. Pensando nisso, muitas organizações investem em uma área de customer success.

Esse setor vai garantir que o cliente seja bem-sucedido ao comprar os produtos e serviços, facilitando assim a retenção e a fidelização.

Monitorar comentários sobre a marca

É necessário se antecipar às necessidades das pessoas para fidelizá-las e uma das melhores formas de fazer isso é por meio das redes sociais, e-mail, WhatsApp, site de reclamação, entre outros canais de atendimento.

Um fabricante de letreiro em relevo deve acompanhar e centralizar as informações para ter uma visão sobre as necessidades dos consumidores e de que maneira pode melhorar e desenvolver seus produtos.

Investir em ações promocionais

Existem diversas ações promocionais, como os programas de fidelidade e descontos, que ajudam a fidelizar os consumidores.

O programa de pontos é uma prática simples que recompensa o cliente de tempos em tempos, de acordo com o número de aquisições e o valor das compras.

Os gastos com a marca são contabilizados dentro de um período, e ao atingir a pontuação mínima, o cliente pode trocar por brindes e descontos em compras futuras.

Uma assistência técnica de celular próximo a mim também pode oferecer descontos em datas comemorativas e promoções relâmpago.

Comunicação ágil

Uma das maiores queixas do consumidor moderno é o tempo de atendimento, mas além de um serviço demorado, ele não costuma ser personalizado e as respostas automáticas não costumam resolver problemas.

É indispensável contar com uma equipe com boas habilidades pessoais e profissionais, além de oferecer treinamentos para resolver conflitos.

Também é muito importante que esses profissionais tenham acesso a dados, incentivos e ferramentas tecnológicas para trabalhar. Só assim serão capazes de oferecer um bom atendimento e atender às demandas do consumidor.

Identificar clientes em risco

Todo tipo de negócio, como no caso de uma clínica de estética facial masculina, precisa acompanhar seus clientes para identificar quando estão prestes a encerrar um contrato.

Antes de tomar essa atitude, as pessoas demonstram alguns comportamentos. Um desses indícios é a queda de métricas como o número de visitas na plataforma, redução de engajamento e aumento de reclamações.

É necessário acompanhar essas informações e encontrar maneiras de revertê-las, caso sejam identificadas. Uma das estratégias mais usadas é a produção de conteúdos relevantes que ajudam a reaproximar as pessoas da empresa.

Considerações finais

Conquistar clientes novos é muito importante, mas só a fidelização é capaz de manter as pessoas comprando, trazendo uma receita mais previsível e ajudando a reduzir custos com marketing.

São estratégias simples, mas que fazem toda a diferença para o negócio e ainda são capazes de aumentar o nível de satisfação dos consumidores.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.