Onboarding de clientes: o que é?

Onboarding de clientes é, de forma resumida, mostrar para o consumidor o que o produto ou serviço da marca oferece para que ele possa alcançar seus objetivos. É uma etapa onde o colaborador ensina todos os recursos da solução.

A estratégia se inicia por meio de um cadastro na plataforma, mostra as funcionalidades e quais são as maneiras de otimizar o acesso.

Outras informações também são incluídas, mas a grande questão é a necessidade de se preocupar com a experiência do cliente, desde o momento em que ele conhece a marca.

De acordo com um estudo realizado pela Zendesk, 61% dos consumidores afirmaram que após as crises de 2020, sua concepção em relação à qualidade no atendimento ao cliente aumentou muito.

O papel das organizações e descobrir de que maneira podem descomplicar o uso dos produtos e serviços é não perder os clientes para a concorrência. Mas existem muitas dúvidas em relação ao processo de onboarding.

Para esclarecer essas questões, o artigo vai mostrar o que é onboarding de clientes, sua importância para as empresas e como aplicá-lo do jeito certo. Assim, a organização terá muito mais chances de sucesso.

Conceito de onboarding de clientes

Onboarding de clientes, também conhecido como integração de clientes, é um processo que mostra para as pessoas como é o uso dos produtos e serviços oferecidos pela marca.

O vendedor explica todas as fases, desde a inscrição inicial até a ativação do primeiro acesso. A integração possui vários objetivos é um dos mais importantes é entregar valor para o usuário desde o primeiro contato.

Com isso, um fabricante de bateria de caminhão 180 amperes mostra quais são as praticidades que seu produto traz para a rotina do consumidor.

Outro objetivo é fazer com que o cliente volte a usar a solução no dia a dia, ou seja, a empresa trabalha em cima da ideia de que não basta comprar o que é oferecido, mas também interagir com as ferramentas e entender como solucionamos problemas.

Importância do onboarding de clientes

Todo negócio tem como objetivo garantir a satisfação do cliente, mas esse processo pode ser trabalhoso porque depende de várias etapas para que tudo saia de acordo com o planejado.

Uma das etapas mais importantes é integrar o cliente e se a estratégia foi bem elaborada, traz diversos benefícios que explicam sua importância. São eles:

• Promover o uso correto da solução;
• Fortalecer o relacionamento com o cliente;
• Reter clientes satisfeitos;
• Fidelizar os compradores.

O cliente só vai enxergar valor no produto ou serviço se ele realmente resolver seu problema, mas, também depende da maneira como o computador utiliza a solução oferecida.

Um fabricante de vacina de gato v4 precisa transmitir todas essas informações, mas sem perder tempo com o consumidor que talvez não esteja interessado em comprar o produto.

O onboarding de clientes entra em ação logo após o fechamento do negócio, garantindo que o comprador utilize o produto ou serviço do jeito certo, assim, a solução oferecida pela marca é garantida e supera as expectativas do cliente.

Quando a marca acompanha a jornada de compra e se faz presente em todas as etapas, consegue estreitar o relacionamento com os consumidores, uma vez que demonstra preocupação com seu sucesso e satisfação.

Quando o cliente se sente satisfeito, consegue se tornar um defensor da marca, ou seja, ele vai falar bem sobre a empresa para outros indivíduos. Com base nisso, fortalecer o relacionamento com as pessoas estimula o marketing boca a boca.

Trabalhar com onboarding de clientes de modo que ele faça parte da cultura organizacional aumenta a retenção de clientes e reduz a taxa de churn. Essa taxa se refere aos compradores que por algum motivo romperam com a marca.

Uma empresa de locação de banheiro de luxo consegue orientar e educar os compradores por meio do onboarding porque ele estabelece uma relação de uso e aplicabilidade aos produtos e serviços oferecidos.

É muito comum ver consumidores que fazem o cancelamento de um serviço ou devolvem um produto porque não souberam utilizá-lo. O onboarding garante sua satisfação e aumenta os níveis de confiança das pessoas.

Quando o cliente se sente feliz e satisfeito, continua comprando com a marca, por isso, investir nessa prática é uma das melhores formas de fidelizá-lo.

Como fazer onboarding de clientes

Para fazer onboarding do jeito certo, a organização precisa investir em algumas estratégias. São elas:

Conhecer o cenário atual

A organização precisa implementar um treinamento orientado e corrigir algumas falhas em sua estrutura, caso não esteja satisfeita com os resultados obtidos.

Agora, se ela vai implementar o onboarding do zero, precisa se preocupar com os profissionais que vão se envolver nesse processo. Além disso, um fabricante de persianas romanas para quarto deve fazer um relatório com todas as etapas.

Montar um bom time

Existem produtos que precisam de integrações detalhadas, configurações técnicas, entre outras necessidades complexas. Quando isso acontece, é fundamental contar com alguém que tenha conhecimento para orientar o cliente.

O profissional precisa ter carisma, ser proativo e trabalhar como um consultor no mercado para transmitir confiança em relação ao produto e seus conhecimentos técnicos.

Criar um departamento de sucesso do cliente

É muito importante ter um departamento de sucesso do cliente dentro da empresa que vai elaborar estratégias para garantir a satisfação dos compradores, assim, vai ficar mais fácil retê-los e fidelizá-los.

O departamento conta com profissionais comprometidos em garantir o sucesso do consumidor em contar com um setor de suporte ao cliente. É com esse setor que as pessoas vão esclarecer suas dúvidas técnicas e receber atendimento.

Conhecer a persona

Uma empresa de serviços de busca e entrega precisa conhecer sua persona para estruturar o projeto de onboarding. O nível de maturidade, tempo disponível, hierarquia dentro da empresa, atividades exercidas e poder de decisão são itens necessários.

Eles são importantes para que a organização saiba com quem está conversando e como deve conduzir a comunicação. Além disso, é fundamental saber quais são os desafios da persona e de que maneira a oferta pode solucionar suas dores.

Criar um modelo de atendimento

Depois de compreender quais são as características da persona, é um momento de definir o modelo de atendimento ao consumidor. O ideal é contar com profissionais de marketing e outras áreas de comunicação.

É bem provável que prefiram contato online, uma vez que esses profissionais estão inseridos nesse ambiente o tempo todo. Com isso, a organização pode usar ferramentas como WhatsApp, Skype, entre outras.

Para escolher o canal usado, uma empresa de vigilancia e portaria precisa considerar o perfil do cliente e suas preferências.

Acompanhar o público

Uma empresa focada no cliente e procura manter contato com as pessoas em toda a jornada de compra e elas não abandonam o consumidor logo após fechar negócio, muito pelo contrário.

A organização precisa se mostrar presente para ajudar, tanto por meio do departamento de sucesso do cliente ou por meio do suporte. O que importa é acompanhar a utilização do produto ou serviço para saber se o comprador está satisfeito.

Algumas marcas pedem para que as pessoas marquem a empresa nas redes sociais quando estiverem usando a solução, uma maneira de fazer o acompanhamento.

Entender o conceito de sucesso para os clientes

Um fornecedor de kits de sacada precisa entender o conceito de sucesso para seu cliente, visto que isso vai definir o escopo do onboarding. É algo que vai desde o conhecimento teórico que será passado para ele até as funcionalidades da solução.

Essas expectativas precisam ser agrupadas e divididas para que cada onboarding esteja de acordo com elas. Dessa forma, a empresa permite que o cliente atinja o primeiro valor que servirá para manter seu engajamento.

Acompanhar os feedbacks

Outro ponto fundamental é ouvir o que as pessoas têm a dizer para identificar interferências no processo de onboarding. Uma das formas de fazer isso é por meio das pesquisas de satisfação.

Uma das melhores metodologias é a NPS (Net Promoter Score) que ajuda a mensurar o nível de confiança da marca e dos clientes.

Se um fabricante de vacina para carrapato em cachorro se mostra preocupado com a opinião de seus clientes, transmite uma imagem humanizada e as pessoas entendem que a empresa procura maneiras de melhorar para garantir a satisfação dos clientes.

Considerações finais

O onboarding de clientes é uma das etapas mais importantes do processo de vendas e deve ser trabalhado a partir do pós-venda, assim, a companhia garante o sucesso de seus clientes e consegue fidelizá-los.

Com base em ações simples, é possível garantir que os consumidores consigam extrair todo o potencial dos produtos e serviços para resolver seus problemas e melhorar o dia a dia.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.