Fluxo de reengajamento: Entenda como reativar clientes inativos

Reter a atenção de alguém na web até a conclusão de uma conversão não é simples. Para auxiliar nesse processo e aumentar as vendas existe o fluxo de reengajamento de leads!

Quando um cliente para de interagir com o seu negócio, existem várias razões possíveis. O importante é identificá-las e tentar reativar esses contatos o quanto antes.

O relacionamento de um consumidor com a empresa é dinâmico. Por isso, atinge picos e também pode vir a parar sem aviso.

Entenda a importância do fluxo de reengajamento nesses casos, aprenda a organizá-lo e mantenha seus clientes sempre ativos com as informações disponíveis no texto abaixo.

Por que é importante ter um fluxo de nutrição?

Quando se fala em engajamento e fidelização de clientes, não dá para subestimar a importância do fluxo de nutrição.

É um tipo de sequência de e-mails criados sob medida para incentivar o lead a seguir progredindo dentro do funil de vendas.

O foco aqui é saber segmentar o melhor conteúdo para quem se interessa por sistema de aterramento, por exemplo.

A partir do envio de e-mails mais específicos, os possíveis clientes passam a ter uma imagem mais positiva do produto. Mais ainda, elas ganham a certeza de que aquele é um ótimo produto para resolver os problemas deles.

Desse modo, o fluxo de nutrição é uma ferramenta e tanto na hora de consolidar um relacionamento com a base de contatos de uma empresa. Inclusive na hora de reativar clientes inativos.

Vamos focar mais em estratégias próprias para reativar contatos a partir de agora, fique atento.

Conheça o fluxo de reengajamento

O que fazer quando um lead ou um cliente simplesmente para de interagir com a empresa de instalação de calhas?

Apesar de a primeiro momento parecer algo problemático, ainda é possível reverter a situação. Para isso, você precisa conhecer o fluxo de reengajamento.

Se a pessoa parou de responder, abandonou o carrinho ou sequer entrou em contato depois de uma conversão, está na hora de reengajá-la. Para cada situação pode existir um fluxo de e-mails específico para compor o processo. 

O fluxo de reengajamento pode durar de 3 a 6 meses utilizando os formatos mais convenientes para a empresa, como:

• E-mail;
• Telefone;
• Redes sociais;
• Aplicativos de mensagem.

O objetivo principal da estratégia é refrescar a memória do lead que não finalizou o contrato das reformas comerciais.

Para isso, é necessário organizar todo o fluxo em etapas bem planejadas, de acordo com o que o negócio precisa. Saiba mais sobre isso na sequência!

Como organizar o fluxo de reengajamento?

Se você gostaria de entender melhor como esse fluxo funciona, confira as informações presentes nos tópicos abaixo.

Eles vão te guiar pelas principais etapas e explicar porque a ferramenta pode ser muito necessária para seu negócio, seja ele voltado para a automatização industrial ou mesmo para a venda de eletrônicos e personalizados.

1. Explique porque você está ali

Não considere que o lead se lembra do contato que teve com a empresa. Refresque a memória dele e explique a razão para o contato.

Relembre a dor que ele tinha no momento em que conversou com você. Se ele não chegou a esse estágio, pergunte se ainda tem interesse em conhecer mais sobre o projeto de arquitetura de interiores, por exemplo.

Se for o caso, você pode até disponibilizar um campo para que o próprio usuário conte o que lhe aflige e como ele acha que a sua empresa pode resolver o problema.

É importante destacar que o fluxo de reengajamento só deve ser aplicado quando um visitante demonstrou interesse. Se não houve nenhum contato prévio, não há porque adotá-lo.

1. Agregue valor

A partir do momento em que os atendentes já sabem o que interessa aquele lead, é hora de nutri-lo com conteúdo relevante.

Use as primeiras trocas de e-mail como base para segmentar material que tenha sintonia com o perfil dele.

Postagens de blog, webinars, lives, eventos e cursos online podem chamar muito a atenção de quem está estudando revestimento acústico para teto.

Portanto, não perca a oportunidade de se mostrar uma verdadeira autoridade no assunto.

1. Pergunte porque ele deixou de interagir

Também é importante saber identificar porque razão um lead ou cliente deixou de responder aos seus e-mails.

A melhor forma para descobrir isso é perguntando! Não hesite e nem tenha medo de ser um pouco mais direto. 

Afinal, identificar as causas ajuda a evitá-las no futuro, se não com aquele lead, com outra pessoa.

Ela pode ter escolhido um concorrente, ter se esquecido completamente ou até mesmo ido viajar. Nunca se sabe…

1. Se despeça

Nem todo fluxo de reengajamento produz o efeito desejado. Se, após uma sequência de e-mails sobre móveis planejados alto padrão, o contato não deu nenhuma resposta, é preciso saber quando se retirar.

Envie um último e-mail informando que você vai parar de interagir, mas destaque que continua à disposição quando o contato desejar dar continuidade.

Nem todo cliente pode ser reativado naquele momento, infelizmente. É melhor saber quando interromper as tentativas do que encher a caixa de entrada da pessoa e causar estresse e prejudicar uma futura interação.

Quais são os benefícios dessa técnica?

Agora você conhece as principais formas de organizar um fluxo de reengajamento efetivo para a venda de galpões de lona.

Quer entender ainda melhor os pontos positivos que essa estratégia proporciona para empresas de vários tipos? Então, continue lendo.

Identificar clientes inativos

Quando o intervalo entre uma aquisição e outra começa a ficar mais espaçado, pode ser indício de inatividade.

Com um fluxo de reengajamento já estruturado, marcas podem identificar bem mais rápido qualquer atividade desse tipo.

Para isso, determine qual o limite de tempo que a empresa passa a considerar um cliente inativo.

Isso depende do tipo de item comercializado ou do serviço prestado. Há empreendimentos que possuem intervalos maiores, enquanto outros demandam nutrição e contato mais frequente.

Segmentar o público

Do mesmo modo, nenhum cliente é totalmente igual ao outro. As razões para a inatividade, bem como outros dados relacionados, diferem muito.

O próximo passo depois de identificá-los é separar cada contato de acordo com os critérios mais convenientes para o negócio.

Tempo de inatividade, ticket médio e tipo de produto mais comprado são alguns pontos úteis para fazer a segmentação.

Essa etapa preliminar traz diferencial estratégico para a próxima, que é justamente repensar as estratégias de abordagem.

Repensar as formas de abordagem

Isso vai desde a linguagem que vai ser utilizada nos e-mails do fluxo de reengajamento até a mensagem que a empresa deseja passar.

Procure sempre evidenciar os pontos inovadores ou distintivos que o seu negócio apresenta em comparação com os concorrentes.

Faça o cliente inativo se lembrar do motivo pelo qual ele entrou em contato com a empresa em primeiro lugar.

Reativar essa memória nele é o primeiro passo para retomar o contato inteiramente – e, a partir disso, construir um relacionamento.

Entender as razões para a inatividade

O contato retomado pelo fluxo de reengajamento traz a chance dos atendentes descobrirem porque a inatividade ocorreu. Isso é extremamente importante para manter as estratégias de conversão afiadas.

Pode ser que o primeiro contato tenha sido um pouco inadequado, o que deixou o lead em dúvida sobre fazer uma aquisição ou não.

Às vezes, a navegabilidade do site tem problemas que fazem os visitantes desistirem de fazer o check-out. Enfim, são várias motivações possíveis e elas precisam ser identificadas e corrigidas.

Não hesite em fazer essa pergunta, até porque vai servir como sinal de que você realmente tem interesse em resolver as questões daquele cliente da melhor forma.

Pensar em propostas melhores

O reengajamento presume a apresentação de uma proposta melhor do que as primeiras que foram mostradas para aquele lead ou cliente.

Quando uma empresa entra em contato pela segunda vez, o cliente em potencial espera que ela tenha algo a mais para oferecer em relação à primeira vez.

Por isso, a proposta tem que ser a melhor para os interesses e necessidades daquele perfil. 

É preciso ter objetividade, ter consciência das preferências dele e ser específico quanto a preços e maneiras de contratação.

Em outras palavras, o fluxo de reengajamento dá a oportunidade de encantar um cliente pela segunda vez: ou seja, não dá para desperdiçar essa chance!

Qual é a importância do contato contínuo com o cliente?

Como você deve ter reparado, tanto o fluxo de nutrição quanto o de reengajamento presumem um contato frequente com a base de consumidores.

Essa é uma das características comuns às lojas, e-commerces e outros negócios derivados da internet.

A empresa que se mostra sempre disponível e disposta a atender aos interesses das pessoas ganha pontos em fidelização.

Como ela nunca sai realmente da esfera do usuário, ele tende a se lembrar dela com mais facilidade – e, claro, a considerar a compra com mais frequência.

Por essas razões, investir em contatos contínuos e significativos faz uma grande diferença em termos de conversão e fidelização.

Conclusão

Se você chegou até o final deste texto, está ciente das melhores formas de reativar clientes e manter a base de consumidores satisfeitos se ampliando, com contato contínuo e adequado.

Use o fluxo de nutrição e o fluxo de reengajamento com muito equilíbrio, de modo que cause uma boa impressão e promova clientes fidelizados e engajados.

Texto originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, canal em que você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.