7 dicas de como fazer uma gestão de crises
Fazer a gestão de crises é um passo importante que toda empresa deve seguir, por ser uma situação comum em todos os empreendimentos essa é a melhor conduta para que ela possa sobreviver e solucionar problemas que venham a surgir.
A política financeira muda e os clientes se tornam mais exigentes, as leis são alteradas e tudo isso pode ocasionar um forte impacto em uma empresa de sinalização de rodovias fazendo com que ela tenha que adotar ações diferentes para driblar esse caos.
O mercado é flutuante e a maioria das empresas passam por momentos turbulentos em sua trajetória e é necessário uma estratégia de gerenciamento dessas crises, para que elas não ocasionem prejuízos profundos na forma como a organização trabalha.
O que é gerenciamento de crises?
O gerenciamento de crise se trata de um processo no qual uma empresa precisa saber lidar com um problema inesperado ou que já está instalado sem que isso afete a imagem que ela possui.
Ele também pode ser caracterizado por um compilado de práticas para investigar possíveis riscos e gerenciá-los rapidamente.
Toda clinica de exame admissional pode ser tomada por uma crise, não importando qual seja seu tamanho e é engano por parte dos gestores pensar que isso não possa ocorrer.
No geral, existem diversos problemas que uma empresa pode passar e que precisam de uma estratégia para que eles sejam resolvidos ou controlados.
Como é o caso de empresas que precisam limpar a imagem diante do público, seja porque esteve envolvida em desastres ecológicos ou porque legalmente houve a omissão no pagamento de impostos importantes, cuja lei existe para ser cumprida.
Apesar de todos os cuidados que uma empresa de automação ar condicionado split tome para ter a melhor qualidade em seus produtos, imprevistos podem acontecer.
Acidentes de trabalho, no geral, ocorrem com mais frequência do que se imagina, os serviços de vendas são afetados e muitos acidentes de trabalho podem acontecer levando a grandes perdas financeiras na empresa.
Portanto é essencial saber gerir essas crises investindo nesse compilado de práticas que conseguem salvar os negócios do fracasso e aumentar a satisfação do cliente é algo que tem tudo a ver com o gerenciamento destes problemas para superar essas situações.
As dificuldades que aparecem em uma creche particular, por exemplo, podem ser internas ou externas e via de regra elas aparecem de surpresa ameaçando o negócio e ao ocorrerem uma decisão imediata precisa ser tomada antes que a crise se instaure.
Então, saber a forma como lidar com elas é fundamental para identificar as fontes que as estão causando antes que uma crise se instale verdadeiramente e nesse sentido um plano de contingência deve ser adotado muito rapidamente.
É por meio dos erros que um dia já ocorreram que os colaboradores e gestores aprendem e, nesse sentido, precisam traçar estratégias eficazes para que os problemas na construção cisterna alvenaria não aconteçam e que seu trabalho seja sempre otimizado.
Tudo o que pode ocorrer de negativo em uma empresa é fator de experiência para que os administradores possam reconhecer o que deve ser reavaliado em um processo de vendas de produtos ou serviços.
A importância do gerenciamento de crises
Gerenciar as crises que podem surgem ou aquelas que já estão ocorrendo é uma forma de fazer com que a empresa não feche as portas e que os negócios não afundem e esse gerenciamento engloba pontos essenciais tais como:
- Agir de forma rápida e eficiente diante do problema;
- Contribuir com ações para que a empresa possa sobreviver;
- Preservar a reputação da imagem frente ao mercado;
- Adotar estratégias para reduzir o impacto da crise;
- Experienciar os erros para serem evitados no futuro.
Participar do mercado é correr riscos constantes, por isso adotar um planejamento antecipado para encarar uma crise e preservar a reputação e a imagem da empresa, no sentido de não manchá-la na frente das outras e também na visão dos consumidores.
Quando isso acontece, certamente a concorrência vai se aproveitar dessa situação e passar à frente para conquistar mais clientes que optam no aluguel de notebook, sendo importante salientar que não existe uma receita pronta para lidar com as crises.
Tudo passa a ser a forma como essas dificuldades são encaradas e resolvidas e o papel dos gestores e colaboradores é muito importante pois eles são os responsáveis por tornar esse processo mais fácil, revisando todas as questões que podem estar influenciando.
7 dicas para gerenciar as crises
Ainda que as crises apareçam, o melhor remédio é prevenir-se contra qualquer impacto negativo utilizando-as para gerar novos negócios, pois elas são oportunidades para que surjam novos insights e cada empresa deve trabalhar conforme a realidade em que vive.
Para isso é necessário sempre manter o foco nos tópicos acima para minimizar os efeitos negativos que a crise pode repercutir. Abaixo seguem 7 dicas para que uma empresa encontre a melhor forma de gerenciar essas situações, são elas:
- Conhecer a percepção dos clientes;
- Investir no customer experience;
- Montar um grupo de gerenciamento de crise;
- Entender os erros que a empresa está correndo;
- Criar um planejamento de gerenciamento de crise;
- Comunicar-se de maneira correta com o cliente;
- Trabalhar de maneira contínua depois da crise resolvida.
Para conhecer a percepção dos clientes é possível investir em diversas práticas. A mais conhecida delas é a pesquisa de satisfação, que gera muitos resultados para as empresas, como identificar a relação que o cliente tem com a marca.
Além disso, é possível identificar se eles estão satisfeitos e são fiéis a uma academia de pilates funcional para idoso procurando-a sempre que é necessário, seja para indicar um amigo ou para colocar um parente próximo nessa atividade.
Nesse sentido, é de fundamental importância o relacionamento com o consumidor, porque essa comunicação é base para que as relações sejam mais assertivas e satisfatórias e isso faz com que a imagem não fique manchada.
Ter uma boa experiência com a empresa é o que todo consumidor mais deseja em um mercado tão competitivo como o atual. A boa experiência e uma comunicação assertiva também podem evitar uma crise e ainda auxiliar a empresa a lidar com as dificuldades.
Isso acontece porque, tendo uma boa experiência fica mais fácil fidelizar o cliente oferecendo um bom produto ou serviço de caminhão baú frete, por exemplo, e prestar um atendimento de qualidade faz com que a organização não seja substituída por outra.
Não é necessário que a empresa designe funcionários específicos para lidarem com a crise, mas formar um comitê multidisciplinar para gerenciá-la onde cada um tem uma atribuição torna o processo menos complicado.
Esse grupo pode ser formado pelo CEO, um representante jurídico, gestores de vários departamentos e profissionais de relações públicas ou da área de marketing.
Com a união de todos é possível identificar os riscos que podem envolver os negócios e conhecer com mais propriedade os pontos fortes e fracos da empresa que devem ser listados a fim de que nenhum desses riscos fique de fora.
Nos pontos fracos, os feedbacks dos clientes são muito importantes e eles podem ser coletados nas respostas que os consumidores deixam nas pesquisas realizadas, pois com elas os prováveis riscos podem ser levantados.
Obviamente, um planejamento para administrar uma crise deve ser feito antes que ela apareça e é nesse momento que a empresa deve trabalhar a imagem e ficar preparada para lidar com as eventuais dificuldades que possam surgir.
Essa equipe multidisciplinar mais o plano de gerenciamento antecipado ajudam bastante quando a crise estourar, mesmo que isso não tenha como ser previsto, direcionando a empresa à tomar a decisão certa nesses momentos.
Modelos genéricos de planejamento não são indicados e um personalizado para o tipo de negócio deve ser criado desde que nele estejam incluídos itens como:
- Participantes do comitê de gerenciamento de crise;
- Critérios identificadores do problema;
- Práticas de monitoramento dos primeiros sinais da crise;
- Os porta-vozes de cada canal da empresa;
- Quem são os contatos de emergência;
- Processos de avaliação quanto a gravidade da crise;
- Procedimentos para lidar com a crise.
Comunicar-se corretamente com os clientes é importantíssimo frente uma crise, e para isso o porta-voz precisa dizer as coisas certas para a mídia por meio de declarações coerentes prezando pela transparência das informações sempre de forma clara e objetiva.
E por fim, depois da crise ter passado, o trabalho nesse sentido deve continuar de maneira incessante, isso porque os danos causados à imagem da empresa pela crise não se resolvem do dia para a noite.
Benefícios no gerenciamento de crises
Existem diversas vantagens quando uma crise é gerenciada com eficiência, tais como as apontadas na lista abaixo:
- Preservação da reputação da empresa junto às mídias;
- Amenização dos impactos internos e externos;
- Soluções mais rápidas e eficazes;
- Fortalecimento na sobrevivência do negócio;
- Deixar as equipes preparadas para agirem diante das crises.
Nesses momentos de angústia é importante salientar a importância dos gestores, pois cabe a eles o papel de líder apoiando e conduzindo a equipe para as melhores ações a fim de preservar o negócio no mercado atuante da melhor forma possível.
Considerações finais
Momentos de crise acontecem a todo momento nas empresas em virtude de fatores internos e externos.
Para que esse tipo de problema seja resolvido e evitado, é necessário que a empresa invista em estratégias de controle de danos para que esses problemas sejam resolvidos de forma rápida e até mesmo percebidos com antecedência e evitados.
É importante que as empresas se preocupem com essas estratégias, preservando a sua imagem como também assegurando o funcionamento por muito mais tempo.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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