Reter mais clientes é uma necessidade de qualquer empresa, afinal, essa prática garante que o consumidor volte a comprar mais vezes com a marca e dê preferência a ela quando precisar de seus produtos e serviços.
O mercado está cada vez mais concorrido e o consumidor pode comprar as mesmas soluções com diferentes marcas. Mas as pessoas sempre preferem comprar com empresas em quem confiam, uma atitude que resulta de uma relação de confiança.
Os negócios precisam entender como estão suas estratégias de retenção e se os resultados não são positivos, é possível investir em algumas práticas para reverter a situação.
Muitos gestores confundem retenção com fidelização e mesmo sendo conceitos muito próximos, possuindo abordagens e objetivos semelhantes, existem muitas diferenças. É importante compreender o conceito de cada um para usá-los da melhor forma.
A retenção traz mais previsibilidade para os lucros e a organização consegue se preparar para as suas estratégias, períodos sazonais, além de compreender melhor quem compra com ela.
Para ajudar a criar uma boa estratégia de retenção, o artigo vai explicar seu conceito, como medir a quantidade de clientes retidos e dar algumas dicas para melhorar esse processo.
Retenção de clientes: o que é?
Retenção de clientes é uma tática a qual tem a meta de manter o vínculo do consumidor com a empresa. É uma ação muito benéfica para setores como:
- Telefonia;
- TV por assinatura;
- Jornais;
- Revistas;
- Aplicativos premium.
No entanto, nada impede que seja usado por negócios de outros perfis, mas no caso das organizações citadas, elas investem em ações para reter os assinantes e manter o vínculo de seus clientes.
Quando alguém pesquisa sobre retífica de virabrequim corsa preço é o início de uma oportunidade de retenção, principalmente se a oficina for atender uma empresa que sempre vai precisar de seus serviços.
Os bancos também costumam investir nessa estratégia, assim, o cliente vai se propor a pagar os serviços mensalmente para contratar os produtos oferecidos, além da conta bancária.
Embora os serviços possam ser cancelados a qualquer momento, as instituições financeiras precisam de uma estratégia para reter seus clientes.
Assim como no caso da fidelização, também é muito mais barato para a organização fazer a retenção de seus compradores do que conquistar clientes novos.
Por falar nisso, é importante entender a diferença entre fidelização e retenção, uma vez que fidelizar não implica no consumo constante dos produtos e serviços, mas fazer com que o cliente volte mais vezes quando eu tiver necessidade.
Clientes fiéis, além de preferirem a marca, também recomendam a empresa para outras pessoas e é por isso que a retenção faz parte das estratégias de fidelização.
Uma empresa de aluguel de barraquinha de salgados vai cuidar da manutenção do vínculo para reter os clientes e criar uma relação de confiança para fidelizá-los e melhorar a relação de consumo.
Como medir a retenção de clientes
É muito importante observar a retenção de clientes com atenção para embasar as decisões. Nesse caso, é necessário medir a taxa de churn, também conhecida como taxa de abandono, e ela ajuda a entender o nível de adesão dos clientes ou desistências.
É assim que a companhia vai compreender a experiência do consumidor. Para isso precisa-se de dividir a quantidade de clientes que desistiram do serviço pela quantidade inicial e multiplicar por 100.
Por exemplo, se a organização tinha 100 clientes no início e 20 desistiram, o cálculo será 20/100 x 100 = 20%, ou seja, sua taxa de churn é de 20%.
Como melhorar a retenção de clientes
Depois de entender o conceito e como medir a taxa de retenção do negócio, chegou o momento de saber como fazer para reter mais clientes na marca. Algumas das melhores estratégias são:
1. Oferecer um bom atendimento
Uma empresa especializada em afiação de tesoura cirúrgica sabe que é muito importante oferecer um serviço de qualidade, visto que isso ajuda a reter e fidelizar clientes.
Isso é ainda mais importante para os serviços de assinatura porque a qualidade está relacionada ao atendimento e ao suporte que a companhia oferece para seus clientes.
Ela precisa estar pronta para resolver problemas e ser proativa para oferecer uma boa estratégia pós-venda. A melhor forma de fazer isso é investir em customer success, um setor também chamado de sucesso do cliente.
Essa estratégia compreende que o êxito do comprador ao consumir alguma coisa se reflete na empresa com sua venda. É necessário desenvolver uma estratégia clara no início do funil de vendas e que se aprimora ao longo da jornada.
Um bom atendimento visa garantir ao consumidor o melhor uso do produto que comprou ou serviço que contratou, assim, vai experimentar todas as vantagens prometidas durante a venda.
2. Compreender as necessidades do cliente
Quanto mais um fabricante de rolo de plastico stretch conhece seus clientes, mais entende quais são seus desejos e mais qualificado estará para suprir suas necessidades.
Se isso não for feito, a organização corre o risco de abordar o consumidor de maneira mecanizada, demonstrando que ele se trata apenas de mais um contato e não alguém importante para a marca.
Além do mais, é muito difícil reter um cliente que a companhia não sabe quais são as intenções. Por outro lado, ao reunir o máximo de informações, a tarefa fica muito mais fácil porque é possível focar nos interesses das pessoas.
Mais do que isso, a marca consegue se antecipar às objeções e despertar a vontade de renovar a oferta.
3. Investir em programas de fidelidade
Estratégias para mostrar ao cliente as vantagens de comprar com a marca é investir em programas de fidelidade.
Quando o consumidor procura informações sobre valor de aluguel de caçamba para entulho, se puder contar com algo a mais, não terá dúvidas na hora de contratar a empresa.
Mas essa ação precisa ser muito bem planejada para que o cliente realmente se sinta satisfeito. Por exemplo, é fundamental esclarecer as regras, facilitar o cadastro e resgatar benefícios.
Se o cliente sentir muita dificuldade para participar do programa ou para resgatar os benefícios pode se sentir enganado ou perceber que a estratégia não tem como propósito satisfazê-lo, mas apenas coletar seus dados para ações futuras.
4. Organizar-se em torno do cliente
O foco das ações da empresa precisa ser o cliente, visto que seu sucesso reflete nos resultados da companhia. Mesmo que exista um planejamento estratégico minucioso e uma sequência de ações bem elaborada, a prática pode ser bem diferente.
Se ela não estiver funcionando muito bem, é importante impor a proposta ou ajustá-la de acordo com o que o cliente pede, como fazer algumas modificações na oferta e no atendimento.
Se isso não for feito, existem grandes chances de a retenção não ser bem-sucedida. É sempre importante lembrar que o cliente precisa se sentir valorizado, uma vez que ele é a razão da existência do negócio.
5. Conhecer bem o cliente
Nem sempre alguém que está procurando por portaria virtual preço na internet está interessado em contratar o serviço nesse momento, por outro lado, pode ser que essa pessoa não esteja satisfeita com determinada empresa e queira trocá-la.
Muitas coisas passam pela cabeça do consumidor, por isso, o negócio precisa conhecer muito bem o cliente que pretende reter. A melhor forma de fazer isso é por meio de um software de CRM.
Essa ferramenta customiza a gestão da carteira de clientes e permite que a empresa atinja um nível avançado de personalização no atendimento. A organização sabe quais são os gostos de seus compradores e como é seu comportamento.
Isso ajuda a acessá-lo da melhor forma, pelo canal que ele utiliza, no horário em que ele está disponível e ainda oferecer uma oferta de acordo com suas pretensões.
Para fazer tudo isso, uma empresa especializada em fachada glazing residencial precisa se esforçar, assim, não vai precisar buscar o cliente no concorrente.
6. Valorizar a marca
Não é porque o consumidor está na carteira de clientes da empresa que ela não precisa mais reforçar suas qualidades e pontos fortes, assim como acontece na etapa de aquisição.
Para que o relacionamento seja duradouro, é necessário ressaltar as vantagens da marca para fazer com que o consumidor continue interessado por ela.
Existem várias formas de fazer isso, por exemplo, um fabricante de capa violão acolchoada pode oferecer vantagens, bônus, brindes, entre outros recursos que demonstram preocupação e zelo para com o cliente.
Eles também precisam ser os primeiros a saber sobre as novidades por meio do envio de newsletter, além do mais, a marca precisa se fazer presente e mostrar para os compradores os benefícios que possuem ao continuarem com ela.
Considerações finais
Ter uma receita garantida é fundamental para que os negócios possam sobreviver e manter sua sustentabilidade no mercado. Para isso, é fundamental investir em estratégias de retenção.
Negócios que vendem serviços por assinatura e outros tipos de produtos com compras recorrentes precisam reforçar sua marca e demonstrar que valorizam os consumidores para que eles continuem com a parceria.
Isso garante a longevidade da marca, aumenta os níveis de satisfação dos clientes e ajuda a empresa a aumentar seus lucros.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.